Ter uma presença digital se tornou obrigatório para as empresas dos mais diferentes tamanhos e setores. Mas não basta fazer um story com promoções ou um vídeo apresentando um novo produto, é preciso ouvir o que os consumidores têm a dizer.
Essa ação tem nome e um lugar importante no rol de estratégias de marketing digital: social listening. Entenda como ela funciona a seguir. Confira:
Em tradução livre para o português, social listening significa “escuta social”.
O termo se refere a um conjunto de medidas de monitoramento de palavras-chave em diferentes canais digitais para saber a visão que o público tem sobre um determinado assunto ou uma marca. O principal objetivo é obter insights para elaborar estratégias e ações futuras.
Esses canais podem ser redes sociais, blogs, portais de notícia, lojas de aplicativos e centrais de atendimento ao cliente. Os dados obtidos nesses espaços virtuais são coletados e organizados por uma plataforma, que permite identificar padrões e analisá-los.
De forma geral, o social listening acontece em 4 etapas:
Mais do que responder comentários de usuários, o social listening é um processo de aprendizagem e adaptação ao que os consumidores esperam de um produto, serviço ou marca. Envolve construir relacionamento com o público.
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Saber o que estão falando sobre o seu produto é o motivo mais evidente, mas podemos ir além: é uma forma de atender a vontade dos consumidores de interagir com as marcas.
Mais de 70% dos brasileiros seguem empresas nas redes sociais.
Dos que mantêm perfis ativos, 75% acreditam que as marcas devem ter contas nas redes sociais para interagir com consumidores. Além de parecerem mais interessantes, elas passam maior segurança na hora de comprar quando mantêm uma presença digital.
Os números são do Guia do Marketing nas Redes Sociais 2022 da OpinionBox.
Foram entrevistados mais de 2,2 mil usuários de redes sociais, espalhados pelas cinco regiões do Brasil. Além da interação com potenciais clientes, podemos resumir as vantagens do social listening nos seguintes pontos:
Falamos bastante na área de marketing, mas outros segmentos de uma organização se beneficiam do social listening: RH, Compliance, Vendas e Desenvolvimento de Produto são alguns exemplos.
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Ficou com vontade de testar o social listening?
Confira as principais etapas para a implementação desse processo. Lembre-se de que se trata de um guia geral, você pode e deve adaptar os passos abaixo de acordo com a realidade da sua empresa.
O que você espera do social listening?
O objetivo pode ser obter insights sobre determinado produto, descobrir as dificuldades dos clientes ao acessar o seu site ou refinar tom de voz da marca de acordo com os valores dos clientes.
As possibilidades são várias. Você pode começar com objetivos mais abrangentes e, com o tempo, detalhá-los em pequenas metas.
Em relação aos canais, os mais comuns são:
Você não precisa monitorar todos esses canais. O mais importante é acompanhar os mais usados pelos seus atuais e futuros clientes.
Existem ferramentas pagas e gratuitas que auxiliam no processo de social listening. A quantidade de funcionalidades varia de ferramenta para ferramenta. A escolha vai depender do seu orçamento e das suas necessidades.
As principais ferramentas gratuitas são:
As ferramentas de social listening pagas são:
O sucesso do social listening depende da qualidade dos termos que serão monitorados. Os que são obrigatórios são o nome da sua marca e dos seus produtos, inclusive abreviações e erros de digitação mais comuns.
Outras palavras-chave que podem ser monitoradas são:
Aqui vale não apenas as menções ao nome e aos produtos dos concorrentes, mas também os perfis oficiais nas redes sociais.
Acompanhar a concorrência gera muitos aprendizados, além de brechas para propor parcerias.
Lembra que falamos que as pessoas querem interagir com as marcas?
Parte do processo de social listening é elaborar um script de interação com os usuários nas redes sociais e demais plataformas, seja para comentários positivos ou negativos. Esse script deve seguir o tom de voz da marca e ser respeitoso.
As interações com o público devem ser bem planejadas, porém não podem soar como um discurso ensaiado. Elas devem ser genuínas, concisas e objetivas.
E então, conseguiu entender o objetivo e importância do social listening?
